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12-Mar-2018
El Poder de la Medición
Medir tiene un impacto grande en la forma como nos comportamos y es el primer paso para controlar un proceso o producto, dijo Ricardo Pino, Profesor de CENTRUM Católica.
El Poder de la Medición

En un experimento que se hizo en una organización se comenzó midiendo la producción de los trabajadores en una oficina por un tiempo determinado. En la segunda parte del experimento, en una pared de esta oficina se colocó, al alcance visual de todos, un poster que mostraba los dos ojos de una persona que parecía estar mirando a los trabajadores. En las semanas que el póster estuvo colocado, la producción del personal de esta oficina aumentó. El experimento, lamentablemente, no duró lo suficiente como para saber si, al acostumbrarse al mismo, la producción regresaría al nivel anterior.

La conclusión del experimento fue que, cuando nos sentimos observados, nuestro comportamiento cambia respecto al que teníamos cuando no éramos observados. En el caso de la empresa, sentirse observados hizo que los trabajadores produjeran más.

Por trece años trabajé con mi padre en la empresa de la familia. Recuerdo cuando él recibió una queja de un proveedor porque nos habíamos demorado en pagarle en la fecha acordada. Luego de analizar el flujo de las facturas de los proveedores, desde que eran entregadas en recepción, hasta que estaban listas para que el proveedor recoja su pago, mi padre citó a todos los responsables de las áreas involucradas, pero no logró que nadie asumiera responsabilidad por el atraso. Entonces tomó la decisión de hacer que se engrape una hoja junto con cada factura de proveedores en cuanto esta era recibida en recepción. En esta hoja se anotaba el día y la hora en que era recibida. Cuando recepción la enviaba a la siguiente área, en este caso almacén, colocaba en la hoja el día y hora en que le entregaba el documento. Lo mismo hacía almacén y así sucesivamente. Esta hoja marcaría la ruta seguida por las facturas, indicando día y hora, desde que se recibía hasta que se pagaba. El objetivo era detectar qué área estaba reteniendo el documento más tiempo del necesario. Lo cierto es que nunca lo averiguamos porque, desde que se estableció que se use esta hoja, nunca más se presentó un atraso en pagos a proveedores.

Medir tiene un impacto grande en la forma como nos comportamos y es el primer paso para controlar un proceso o producto. Para controlar, luego de medir, debemos monitorear y tomar acción cuando hay desviaciones al estándar establecido. Sin embargo, medir es importante porque el solo hecho de medir ocasiona un impacto en los resultados. Esto mismo vemos que ocurre con el tránsito de vehículos, una vez que sabemos que hay cámaras de vigilancia, nuestra actitud al conducir cambia. Usar el poder de la medición para condicionar el comportamiento de las personas es facultad de todo líder de proceso. La medición se convierte, así, en una poderosa herramienta de gestión.

CENTRUM Católica no se hace responsable de las opiniones expresadas en las entrevistas y artículos publicados.

 

Ricardo Pino
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Ricardo Pino es Doctor of Business Administration, Maastricht School of Management, The Netherlands. Doctor en Administración Estratégica de Empresas, Pontificia Universidad Católica del Perú. Master of Philosophy, Maastricht School of Management, The Netherlands. Magíster en Administración, Universidad del Pacífico, Perú. Ingeniero Industrial, Pontificia Universidad Católica del Perú. Diplomado en Gestión e Ingeniería de la Calidad, Pontificia Universidad Católica del Perú. Certified Quality Engineer, American Society for Quality (ASQ-USA).

Actualmente es Director de Investigación y Profesor Investigador en el Área Académica de Operaciones, Logística y TICS de CENTRUM Católica Graduate Business School.

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