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Ricardo Pino
19-Mar-2018
La Necesidad del Cliente como Insumo para la Innovación Incremental
Para mejorar la efectividad de nuestras ventas, debemos de hacernos como empresarios dos preguntas: ¿Quién es mi cliente? Y una vez identificado, así como el segmento; preguntarse ¿Qué desea comprar mi cliente? señaló Ricardo Pino, Profesor de CENTRUM Católica.
La Necesidad del Cliente como Insumo para la Innovación Incremental

Mi primer trabajo fue vender computadoras en una feria, cuando aún era estudiante universitario y estaba de vacaciones. Al terminar la feria, como había vendido bastante bien, el dueño de la empresa para la que trabajé me ofreció seguir trabajando con ellos, como vendedor. Le dije que, por mis estudios, no podría hacerlo, además de que no me consideraba un vendedor. Nunca he olvidado su respuesta: “En esta vida todos somos vendedores, el que no está vendiendo productos, entonces se tiene que vender a sí mismo”. Considero que esto es muy cierto, ya que, en cualquier organización, vendemos nuestra imagen personal a nuestro(s) cliente(s) interno(s).

A la pregunta: “¿Qué consideras que es más fácil vender: bienes o servicios?”, la mayoría de mis estudiantes responden que bienes, porque consideran que, al ser tangible, el bien mismo ayuda a su venta y el vendedor termina siendo un facilitador que pone el producto en manos del cliente. En cambio, en servicios, la evaluación del cliente es subjetiva y, supuestamente, el vendedor tiene que hacer un esfuerzo mayor para convencer al cliente de las bondades ofrecidas por el servicio, por ser este intangible. Es curioso que se considere a la venta de un servicio más complicada que la venta de un bien, ya que la venta de la propia imagen personal es una venta de servicios que todos debemos dominar.

Si queremos mejorar la efectividad de nuestras ventas, debemos iniciar preguntándonos: ¿Quién es mi cliente? Una vez identificado el segmento objetivo al que nos dirigiremos, en caso de tratarse de clientes externos; o identificados aquellos a quienes servimos, en caso de tratarse de clientes internos, la siguiente pregunta es: ¿Qué desea comprar mi cliente? Es común considerar que se transan bienes y servicios, cuando desde el punto de vista del comprador, el bien o el servicio es solo el medio para satisfacer una necesidad. Una camisa es para vestirse y verse bien, una flor es para agradecer o agradar a alguien, una asesoría jurídica es para evitar ir a juicio, etcétera. De la misma forma, para un colaborador en una organización, el trabajo diario no es un fin en sí mismo, ya que su cliente interno necesita los resultados de este trabajo para poder cumplir con sus propias obligaciones. El cliente interno decidirá respecto a la calidad del trabajo presentado en base a qué tan bien satisface este sus propias necesidades.

Una vez que hemos determinado que lo que compran los clientes es satisfacción de necesidades, y las hemos llegado a identificar, lo que corresponde es encontrar la mejor forma de satisfacerlas, lo que podría llevar a efectuar mejoras al producto que ofrecemos, dando origen a lo que se conoce como innovación incremental, que no es otra cosa que elaborar nuevos productos, que satisfagan mejor que los actuales las necesidades de los clientes, tanto externos como internos.

CENTRUM Católica no se hace responsable de las opiniones expresadas en las entrevistas y artículos publicados.

Ricardo Pino
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Ricardo Pino es Doctor of Business Administration, Maastricht School of Management, The Netherlands. Doctor en Administración Estratégica de Empresas, Pontificia Universidad Católica del Perú. Master of Philosophy, Maastricht School of Management, The Netherlands. Magíster en Administración, Universidad del Pacífico, Perú. Ingeniero Industrial, Pontificia Universidad Católica del Perú. Diplomado en Gestión e Ingeniería de la Calidad, Pontificia Universidad Católica del Perú. Certified Quality Engineer, American Society for Quality (ASQ-USA).

Actualmente es Director de Investigación y Profesor Investigador en el Área Académica de Operaciones, Logística y TICS de CENTRUM Católica Graduate Business School.

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